Det hele ville være så meget nemmere uden læsere. Ingen sure mails, ingen irriterende telefonopkald.
Ordene er mere end en gang fløjet henover skrivebordene rundt om på redaktionerne. Typisk i spøg, men de afslører alligevel et problem. I hvert fald hvis man ser på den direkte korrespondance mellem journalister og læsere/brugere. Er den således tilstede, hvilket faktisk er skræmmende sjældent, så er den ikke præget af professionalisme.
I de fleste virksomheder eksisterer en mailpolitik. Retningslinjer for, hvordan virksomheden korresponderer med kunder, samarbejdspartnere og presse.
En sådan politik finder man sjældent på danske avisredaktioner, selvom man her får betydeligt flere direkte henvendelser. I særdeleshed til de journalister, der skriver online.
Efter mange år i onlinebranchen, så er jeg fuldt ud klar over, hvor massiv mailmængden er. Det nemmeste er at registrere og undlade at reagere i forhold til afsenderen. Uanset om der er tale om korrektioner af indhold, almindeligt sure opstød eller tip til artikler, som man har skrevet.
Jeg har mere end en gang oplevet journalister, der har reageret på personangreb med et tilsvarende personangreb på afsenderen. Konsekvensen er typisk blot endnu flere personangreb.
Andre journalister vælger at besvare de sure mails med en venlig tone, hvor man stadig tilbageviser – eller bekræfter – kritikken. Det er mit personlige indtryk, at det oftest udløser en ny og langt mere respektfuld respons fra brugeren/læseren.
Så burde konklusionen egentligt være lige til. Tal pænt til dine brugere/læsere og de vil behandle dig derefter. Det er blot ikke et tema, som man har indtryk af fylder ret meget rundt om redaktionerne. Uagtet at brugere/læsere er den helt overskyggende "kunde" i butikken.
Det er service, og det betaler sig.
Spørg en hvilken som helst virksomhed om betydningen af et godt og positivt forhold til kunderne og de vil hver og en afsløre, at det er afgørende for virksomhedens eksistens. Spørg i et mediehus, og du vil få nøjagtigt samme svar. Det afspejler sig dog ikke i den direkte kontakt.
Hovedparten af journalister vil reagere med modvilje, hvis de fik besked på at skrive retur til alle læsere, der henvender sig på mail. Det er her en fælles politik på området hjælper. Skab klare retningslinjer for, hvilken type henvendelser man SKAL reagere på og hvilke man KAN reagere på, hvis tiden er til det, samt retningslinjer for, hvordan man skriver retur. Det mindsker den tid, der skal til for at få det overstået.
Gevinsten er øget respekt fra læserne/brugerne, der oplever at de bliver taget alvorligt. De vil herefter føle en øget tilknytning til mediet. Det forbedrer mediets image, det øger loyaliteten og det kan mærkes på trafikken/bladsalget.
Om forfatteren
Michael har en fortid på ekstrabladet.dk, først som journalist, siden som jourhavende og senere redaktionschef. Efter et kort ophold som onlineredaktør på Folketidende i Nykøbing rådgiver han i dag medier og virksomheder i onlinekommunikation og -strategi.
- - -
twitter.com/journalist20
- - -
michaelwinther.wordpress.com
Synes du om dette indlæg?
Relaterede indlæg fra Mediebloggers lange hale
